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网曝代理商退票费率超过航空公司数倍


2015-01-21 14:27:20     来源:
  

   “6000多元的飞机票,退票手续费要收4550元,反复协商之下还是收了1688元,真是第一次遇到。”日前,市民黄先生反映,自己在网上购买6张机票,总票价6413元,但因误提交了退票申请,代理商只给退回4725元。而按照航空公司的退票规定,退票费根本不要这么多。律师则建议,订票最好通过航空公司官网,价格贵一点,风险小很多。

  代理商退票费率是航空公司标准数倍

  春节将至,黄先生一家三口准备回老家昆明过年。2014年12月16日,他通过某机票搜索引擎网站找到一家名叫“齐鲁旅行网”的销售代理,订购了广州至昆明的往返机票共6张,总票价6413元。

  次日10时14分,他在查看订单时,错误点击了“申请取消订单并退款”按钮,他立马致电代理商,让其取消退票申请。“但代理商说,一旦申请退款就不能取消,只能重新预订。”事已至此,黄先生只好接受,又重新订了同样的机票。

  当日下午,黄先生收到了那家机票搜索网站发来的退款短信,总价6000多元的机票,只退回1800多元。他打电话给代理商处询问,被告知“不按航空公司的标准退”。

  黄先生咨询航空公司得知,在2014年12月17日退票,2015年2月7日广州至昆明的3张机票折扣率为9.8折,每张票面价为1231元,最高退票费率为5%;2015年2月22日昆明至广州的3张机票折扣率为6.2折,每张票面价为785元,最高退票费率为10%。按照这个标准,退票手续费应该是400多元。

  对此,代理商回复称:“这是特价套餐、特价渠道的票,不能按航空公司退票费率处理。”为了挽回些损失,黄先生建议代理商“按20%的费率收取”,代理商提出“去程20%、返程30%”。黄先生最终接受这一要求,退票手续费最终为1688元。

  “销售渠道不同致退票费率不同”

  在代理商处退票,退改签费率为何比航空公司的标准高?代理商“齐鲁旅行网”拒绝接受采访,称“只接受黄先生本人咨询”。

  黄先生是通过某机票搜索网站向代理商购票的。从致电代理商让其取消退票申请,到退票申请通过并完成,这中间有40分钟时间,黄先生认为代理商足以用这段时间取消他的退票申请。对此,机票搜索网站客服人员表示,他们对代理商有要求:客户申请退票后,24小时内代理商必须处理,“代理商处理前客户说‘不退票’,可以取消;如果代理商已经操作退票,就无法退回”。而对于黄先生立马取消退票申请不成功的情况,该客服人员称:“我掌握的信息也不全,不能全面核查整个过程。”

  航空公司客服人员告诉记者,“如果在代理商处买票,航空公司无权限退票,只能找代理商,按照代理商的退改签规定退票。”对于代理商的退改签费率与航空公司不一致的原因,客服解释“销售渠道不同”。

  在该机票搜索引擎网站的贴吧,记者发现,有类似遭遇的不止黄先生一人。网友@silent790说:“提前20天退票,跟我说要算成起飞前两小时退票,只退机建费和燃油费。”网友@浪哥914说:“订的是早上7时45分兰州-上海的飞机票,全价票1890元,没赶上飞机,退票时说要收1050元的手续费。航空公司说退票手续费不到150元,你们凭什么收这么多?”

  律师:退票费率不透明有欺诈嫌疑

  北京市盈科(广州)律师事务所陈琛律师表示,消费者在通过第三方网络平台购票时,商家一般会提示购票后不能退改签,“从深层次来讲,它侵犯了消费者的合法权益”。航空公司的规定是可以退改签的,“代理商有可能利用这个规定从中获益”。而代理商原则上只能在航空公司规定的标准内提供服务,如代理商另设退改签标准,“这有失公平”。

  陈律师进一步解释:黄先生的订单信息显示,其所购机票不能退改签,但实际上他成功退了票。代理商此时应向黄先生说明具体的退票费率,但“本案中代理商的相关收费标准并不透明,有欺诈消费者的嫌疑”。对于作为中间商性质的某机票搜索引擎网站,陈律师认为,“作为一个合格的平台提供者,应确保进入该平台的代理商的服务质量;出现问题,应积极协助消费者解决问题”。

  陈律师建议:黄先生可以继续向机票搜索网站反映问题,以便日后进行追责;代理商与航空公司间存在代理关系,可向航空公司投诉这种代理行为;还可向当地工商管理部门反映。

  返乡潮在即,律师建议,市民最好到航空公司官网上购票,减少中间代理商的环节,减少不必要的麻烦。